Réclamations, signalements et recours

Réclamation liée à une commande

L’acheteur ou le vendeur signale le problème depuis la commande afin de rattacher les messages, le paiement, la livraison et les preuves au même dossier. À défaut d’accès au compte, la demande peut être adressée à reclamations@thizk.fr avec le numéro de commande.

Les motifs comprennent notamment : colis non reçu, article endommagé, différence substantielle avec l’annonce, produit interdit, paiement ou retrait contesté, retour et remboursement.

Instruction contradictoire

• Accusé de réception automatique immédiat ; première réponse humaine visée sous deux jours ouvrés.
• Collecte proportionnée des photographies, suivi transporteur, preuve de remise et échanges liés à la commande.
• Délai indicatif de sept jours calendaires pour fournir les preuves et de sept jours pour répondre aux éléments nouveaux de l’autre partie.
• Décision visée sous quinze jours après réception d’un dossier complet ; une expertise, une enquête transporteur ou un risque produit peut prolonger ce délai avec information des parties.
• Recours interne motivé dans les quinze jours suivant la décision ; remboursement exécuté ensuite dans le délai légal ou le délai annoncé dans la décision.

Preuves et conservation du dossier

Le dossier accepte les photos et documents usuels dans les limites affichées par le formulaire. Le silence d’une partie n’entraîne pas automatiquement sa responsabilité : la décision est prise à partir des éléments disponibles après relance et expiration du délai annoncé.

Sont conservés avec un numéro unique : identité des parties, version des conditions, fiche produit et photos au moment de l’achat, prix et frais, suivi, preuve de remise, messages, chronologie, décisions humaines, remboursement, recours et clôture. L’article ne doit être renvoyé qu’à l’adresse confirmée dans le dossier et selon les instructions données.

Signalement d’un contenu ou d’un produit illicite

Un signalement doit identifier précisément l’annonce, expliquer le caractère prétendument illicite et permettre au déclarant de fournir ses coordonnées et, lorsque cela est requis, une déclaration de bonne foi. Thizk accuse réception, examine le signalement et informe de sa décision dans les conditions prévues par le DSA.

Recours interne

Toute décision de retrait, de restriction ou de responsabilité peut faire l’objet d’un recours interne motivé depuis le dossier concerné. Le recours est examiné par une personne distincte de la décision automatisée lorsqu’une telle automatisation est intervenue.

Ce recours amiable ne prive aucune partie de son droit de saisir l’autorité ou la juridiction compétente.

Médiateur de la consommation

Après une réclamation écrite préalable adressée à THIZK et restée sans solution satisfaisante, le consommateur peut saisir gratuitement le CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Ce recours vise les services de THIZK SASU, y compris lorsqu’ils sont fournis sous un autre site ou une autre marque exploitée par la SASU.

Téléphone : 01 89 47 00 14. E-mail : cm2c@cm2c.net. La saisine peut être effectuée depuis le site du CM2C.

Pour une vente conclue avec HADDAD Hocine EI, exploitant de la boutique de Pontcharra, le CM2C intervient au titre de l’adhésion propre de cette EI ; les contrats restent distincts de ceux de THIZK SASU. Pour toute autre vente conclue avec un vendeur professionnel, le médiateur compétent est celui de ce vendeur, affiché sur sa fiche et dans la commande. Son adhésion propre est obligatoire avant l’ouverture de ventes aux consommateurs et ne se déduit jamais de celle de THIZK.